Du weißt nicht, wie man die medizinische App benutzt? Frag den Chatbot!'

Wie kann man das medizinische Personal der Swiss Medical Network Kliniken unterstützen?

In den vergangenen Jahren hat OWT eine führende Gruppe von Schweizer Privatkliniken bei der Digitalisierung unterstützt. Um den Papierverbrauch zu reduzieren und die Zeit, die mit den Patienten verbracht wird, zu verbessern, haben wir eine App entwickelt und implementiert, die den Rechnungsstellungsprozess digitalisiert. Die App ermöglicht es dem medizinischen Personal, alle verabreichten Behandlungen in den Pflege- und Operationsabteilungen zu registrieren. Die App wurde in den letzten anderthalb Jahren in den Kliniken eingeführt. Trotz intensiver Schulung und Betreuung auf einem Portal haben die ersten Erfahrungen gezeigt, dass sich das Personal eine schnelle und einfache Möglichkeit wünscht, in der App Hilfe bei ihren Fragen zu bekommen. Doch wie lässt sich das am besten in einer App umsetzen?

Ein Chatbot anstelle von Hilfeseiten

Wir beschlossen, die Lücke zu schließen, indem wir die App mit einem integrierten Chatbot erweiterten, der von DialogFlow AI mit natürlicher Sprachverarbeitung angetrieben wird und das medizinische Personal bei der Nutzung der App unterstützen soll. Die Schnittstelle ist benutzerfreundlich, die Nutzer können nun direkt mit dem Chatbot auf Französisch, Deutsch und Italienisch diskutieren und viele grundlegende Probleme lösen, bevor sie an den Support weitergeleitet werden.

Iterative Reise

• Enge Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und OWT zur Definition der Szenarien und Inhalte
• Agile Methodik mit Umsetzung von Sprintplanungen
• Interaktive Prototypen, die am Ende jedes Sprints an den Kunden geliefert werden
• Schnelle Lieferung und Annahme eines Proof of Concept

Learnings

Da viele vordefinierte Szenarien auf der Grundlage des bestehenden Supportportals identifiziert wurden, folgt der Benutzer einfach den vom Chatbot gestellten Fragen und erhält eine bekannte Antwort. Eine wichtige Erkenntnis aus diesem kleinen Projekt war, dass ein Chatbot eine perfekte Benutzerschnittstelle für die Unterstützung von Endbenutzern ist. Für die meisten der von den Nutzern gestellten Fragen war die Antwort im Intranet des Kunden oder im Hilfebereich der App verfügbar, aber niemand suchte dort nach Antworten.