Lage
Unser Kunde, eine Schweizer Kantonsregierung, hat eine Transaktionsplattform entwickelt, um ihren Bürgern E-Government-Dienste anzubieten, damit sie ihre Verwaltungsverfahren online abwickeln können, z. B. ihre Steuererklärungen abgeben oder Kindergeld beantragen. Dies bedeutet einen echten Paradigmenwechsel bei der Erbringung von Dienstleistungen, indem die Bürgerinnen und Bürger von physischen Schaltern auf einen schnellen und sicheren Web-Kanal umsteigen, um die Wartezeiten zu verkürzen und gleichzeitig die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern. Die Plattform umfasst eine Reihe von Funktionen, darunter Webformulare, ein Online-Zahlungssystem und ein Verwaltungssystem, das die Prozesse im Back-Office abwickelt. Alle diese Elemente waren technologisch einsatzbereit, aber die Infrastruktur war nicht für die Erbringung von Dienstleistungen in Echtzeit optimiert.
Ansatz
Bei Projektbeginn fanden wir eine technisch segmentierte Umgebung vor, in der die Teams in einer vertikalen Hierarchie arbeiteten, d.h. nicht miteinander kommunizierten. Trotz dieser eher schwierigen Bedingungen konnten wir ein sechswöchiges Implementierungsprojekt für das Amt für innere Sicherheit erfolgreich abschließen und dem Amt helfen, sein Angebot an E-Government-Diensten zu optimieren. Um die oben genannten Ziele zu erreichen und die zuvor identifizierten Stolpersteine zu überwinden, entschieden wir uns für einen einzigartigen Ansatz, indem wir eine spezielle Projektumgebung einrichteten, in der Teams effizient zusammenarbeiten und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten konnten. Mit diesem Ansatz konnten wir die folgenden Ergebnisse erzielen:
- Beschleunigung der Gesamtlieferzeit von der Einrichtung der Hardware über die Entwicklung und Integration des Dienstes bis hin zur Einführung und Unterstützung des Betriebs
- Führung eines funktionsübergreifenden Teams mit mehreren Interessengruppen unter Verwendung einer Kombination aus Wasserfall- und agilen Projektmanagementmethoden. Die Wasserfallmethode wurde für die Festlegung von Erwartungen, die Dokumentation von Geschäftsfällen, die Erstellung von visuellen Assets, die Festlegung von Datenschutzrichtlinien und die Implementierung von Qualitätsmanagement eingesetzt. Andererseits wurde die agile Methode bevorzugt, um die Produktmerkmale zu validieren und zu optimieren, die iterativ durch Demos und in Workshops bewertet wurden.
- Beschleunigung der Beschaffungsvorlaufzeit für die Aktivierung von Diensten, Rationalisierung und Optimierung von Arbeitsabläufen und Prozessen zwischen verschiedenen internen und Drittanbietern
Nach Abschluss des Projekts konnten wir nicht nur eine erhebliche Verringerung der Vorlaufzeit für die Erbringung von Dienstleistungen nachweisen, sondern waren auch in der Lage, unserem Kunden eine eingehende Situationsanalyse vorzulegen, in der andere verbesserungswürdige Bereiche, z. B. die Gesamtkosten für die Erbringung von Dienstleistungen, klar benannt wurden. Diese Ergebnisse werden nun ausgewertet und sind Gegenstand unseres nächsten Projekts mit dem Kunden, für das wir derzeit auf die Genehmigung warten.
