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Die Herausforderungen eines Premium-Dienstleisters für komplexe Produkte

Swisscom ist der führende Kommunikationsdienstleister der Schweiz und beliefert Einzelkunden bis hin zu Grossunternehmen mit IT-, Connectivity- und Telekommunikationsprodukten. Ihr komplexes Produktportfolio ermöglicht es ihnen, ihre Kunden mit massgeschneiderten Lösungen und Produkten sowie einem erstklassigen Kundenservice zu bedienen.

Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, sind bei Swisscom als grossem und traditionsreichem Unternehmen komplexe Prozesse rund um eine diversifizierte Systemlandschaft im Einsatz. Folglich ist es eine Herausforderung, den Betrieb aufrechtzuerhalten und die Effizienz zu steigern, während gleichzeitig die Produkte und Dienstleistungen in gleichbleibender Qualität an die Kunden geliefert werden.

Vom entscheidungsgesteuerten zum datengesteuerten Betrieb

Angesichts dieser Herausforderung und der Tatsache, dass Innovation zum Kerngeschäft von Swisscom gehört, schwebte dem Unternehmen eine Lösung vor, die nicht nur die Arbeitsweise komplett verändern, sondern auch einen noch besseren Kundenservice und noch bessere Produkte als bisher ermöglichen würde.

Die Lösung stützt sich auf 3 Säulen, um das ehrgeizige Ziel zu erreichen:

• Modularisierung der Prozesse bis auf atomare Einheiten
• Identifizierung der Auslöser für alle Module auf der Grundlage der Systemzustände, die sich aus den verfügbaren Daten ergeben
• Geschäftsprozesse als Ketten von Auslösern und Modulen rekonstruieren

Zur Umsetzung des Konzepts setzte Swisscom auf das Prozessautomatisierungs-Framework Camunda und holte sich unser Team ins Boot, das sie mit seiner Expertise für Geschäftsprozesse, komplexe Systemlandschaften und die Entwicklung von Unternehmenssoftware unterstützt.

Als Teil des SAFe-Teams analysierten wir die bestehenden Prozesse, sammelten die Geschäftsanforderungen und erstellten die Spezifikationen für deren Umsetzung. Nach der Entwicklung und Bereitstellung übernahmen wir sie und testeten sie mit Endbenutzern aus dem Unternehmen, um die Akzeptanz sicherzustellen und Feedback für weitere Iterationen nach einem agilen Ansatz zu sammeln.

Eine Prozessautomatisierungs-Engine als Vermittler zwischen Benutzern und Softwaresystemen

Die Prozessautomatisierungs-Engine bildet eine mittlere Schicht zwischen den Benutzern und den Softwaresystemen in der Unternehmensarchitektur. Die Benutzer interagieren nur mit einer einzigen Anwendung, während die Engine dann im Hintergrund alle notwendigen Interaktionen mit anderen Systemen durchführt.

Dieser Ansatz bietet einige wesentliche Vorteile, da er aus der Sicht des Benutzers Orientierung bietet und die Interaktionen auf ein Minimum reduziert, so dass weniger spezialisierte Rollen viele Prozesse durchführen können. Da die Benutzer nur mit einer einzigen Anwendung interagieren müssen, ist es für sie außerdem einfacher, die Anwendung zu beherrschen und sich an Änderungen anzupassen.

Aus Sicht des IT-Managements können Systeme im Hintergrund gewartet und weiterentwickelt werden, ohne die Nutzung und damit den Geschäftsbetrieb direkt zu beeinträchtigen. Außerdem können Systeme eingeführt oder abgeschafft werden, indem lediglich der Datenverkehr von der mittleren Schicht auf das neu eingeführte System umgeleitet wird.

Iterative Reise

• Analyse und Identifizierung von Ist-Geschäftsprozessen und technischen Fähigkeiten
• Spezifizierung der Soll-Prozesse und Systeminteraktionen im Einklang mit der Projektvision von Modularität und datengesteuerten Auslösern
• Übergabe der detaillierten Spezifikationen für die Implementierung
• Testen der entwickelten Funktionen mit Endbenutzern und Übergabe des Tests für automatisierte Tests

Komplizierte Prozesse und Interaktionen bei der Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen

DieAbstimmung zwischen verschiedenen Teams über unterschiedliche Kommunikationskanäle und Tools erhöht die Komplexität

Die Bereitstellung komplexer Produkte und Dienstleistungen erfordert in der Regel die Zusammenarbeit verschiedener Teams, die jeweils ihre Kernkompetenzen einbringen, vom Vertrieb über die Lösungsentwicklung bis hin zur Bereitstellung. Um die Komplexität weiter zu erhöhen, gibt es verschiedene Kommunikationsmittel und Softwaresysteme, mit denen interagiert werden muss.

Diese Komplexität und die bestehenden Abhängigkeiten wirken sich direkt auf die Effizienz aus und führen dazu, dass Teile des Prozesses bis zu mehreren Stunden in Anspruch nehmen können. Doch gerade unter diesen Bedingungen kann ein zentrales Tool zur Steuerung aller Interaktionen und Abhängigkeiten einen enormen Einfluss auf die Gesamteffizienz haben.

Die Prozessautomatisierungs-Engine und ihre Integration in die Systemarchitektur

Die Prozessautomatisierungs-Engineals Mittelschicht zwischen Benutzern und Unternehmenssystemen

Die Prozessautomatisierungs-Engine ist als mittlere Schicht in die Systemarchitektur integriert, die mit dem Benutzer interagiert und auf der Grundlage der definierten Prozesse die Kommunikation mit den anderen Unternehmenssystemen im Hintergrund regelt.

Für den Benutzer stellt eine einzige Schnittstelle alle erforderlichen Funktionalitäten bereit, so dass alle mit einer neuen Software verbundenen Fragen des Änderungsmanagements vereinfacht werden. Gleichzeitig können Änderungen an den Unternehmenssystemen im Hintergrund vorgenommen werden, ohne dass dies spürbare Auswirkungen auf die Benutzer hat.