Situation
Notre client, un leader du secteur des télécommunications en Suisse, souhaitait améliorer rapidement certains des services en ligne qu'il fournit à ses entreprises clientes. Son objectif était d'identifier une série d'initiatives pour lesquelles la phase de définition des besoins et la mise en œuvre pourraient être réalisées en moins de 4 mois, un délai très difficile à respecter dans une organisation de cette taille. L'éventail de ces initiatives allait de l'amélioration de la convivialité de certains de ces services à la mise en œuvre de solutions analytiques pour mieux comprendre et servir les clients.
Approche
OWT a commencé le projet en identifiant onze services en ligne potentiels pour lesquels les initiatives pourraient entraîner un gain à court terme, soit en termes de temps passé par les employés, soit en termes de connaissance du comportement des clients.
1. Pour chaque initiative, nous avons défini des objectifs clairs à atteindre à la fin du programme et estimé l'effort nécessaire pour les mettre en œuvre.
2. Après qu'un comité de pilotage ait approuvé le lancement de sept de ces initiatives, nous avons clarifié les exigences et les spécifications précises de chaque projet. L'objectif était d'avoir un aperçu clair du budget nécessaire à la mise en œuvre de ces solutions, ainsi que de définir clairement avec toutes les parties prenantes comment la nouvelle expérience utilisateur devrait être et comment elle affecterait les utilisateurs finaux.
3. Enfin, une fois que toutes les exigences ont été définies et que le budget a été alloué, nous avons donné le coup d'envoi de la phase de mise en œuvre avec les différents partenaires impliqués. Le rôle d'OWT était de coordonner tous les acteurs en jeu pour assurer le déploiement réussi des initiatives en priorisant le travail, en s'assurant que les délais étaient respectés, en facilitant les communications entre les unités opérationnelles et les développeurs, et en testant les résultats développés.
En moins de 4 mois, notre équipe, composée de consultants OWT, d'employés internes de notre client ainsi que de partenaires externes, a réussi à déployer avec succès toutes les initiatives qui avaient été convenues. Ces améliorations aideront les équipes de notre client à gagner du temps pour mieux servir leurs clients, ainsi qu'à mieux comprendre leur utilisation des services en ligne qu'ils utilisent. En outre, elles permettront à notre client de recueillir des informations précieuses qui l'aideront à définir d'autres feuilles de route d'améliorations pour l'avenir.
